KPIs inteligentes para você qualificar a performance de sua operação de atendimento.
O que são KPIs
Os indicadores de desempenho, ou Key Performance Indicators (KPIs), são recursos indispensáveis para quantificar e qualificar a performance de projetos, equipes ou estrutura de atendimentos a serviços. Com estes indicadores, temos como realizarmos análises de resultados e a visualizarmos o progresso que foi conquistado.
As empresas e times que obtém mais resultados são guiados por dados.
Estes dados quando bem interpretados, revelam quais processos e estratégias devem ser melhorados, contribuindo para evolução contínua dos processos.
Temos também indicadores de jornada, aqueles que mostram se o caminho percorrido é o ideal para alcançar os nossos objetivos. Empresas e equipes bem estruturadas possuem objetivos bem definidos, para alcançá-los é preciso ter um plano estratégico com metas e controles.
Vamos acompanhar neste artigo 10 indicadores indispensáveis para qualificar e controlar os processos de atendimento.
Sistemas de atendimento e controle de chamados são essenciais para gerir o relacionamento de qualquer empresa com clientes finais, bem como, gerir o relacionamento com equipes internas muitas vezes. As ferramentas de controle de ticket tem como objetivo receber a demanda dos clientes externos ou internos através de diferentes canais como e-mail, telefone e redes sociais (facebook, whatsapp, telegram etc), identificar cada atendimento com um número e auxiliar a equipe a responder à demanda, seja ela uma solicitação nova ou um erro, com eficiência. Existem diversos sistemas de controle de chamados gratuitos e pagos, por isso é necessário uma avaliação com bons critérios para adotar uma ferramenta que permita que sua organização evolua nas boas práticas de atendimento, ao longo de sua jornada.
Acompanhe neste artigo:
1. First Call Resolution (FCR)
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
3. Índice de revisão de tickets
4. Service Level Agreement (SLA)
5. Net Promoter Score (NPS)
6. Índice de Disponibilidade do Sistema
7. Tempo Médio para Reparo
8. Custo médio por ticket
9. Retorno sobre o Investimento (ROI)
10. Custos vs. Receita
KPIs inteligentes para você qualificar a performance de sua operação de atendimento
1. First Call Resolution (FCR)
O FCR é um dos indicadores relacionados ao atendimento mais importantes já que ele tem intercessões com outros indicadores da estrutura de atendimento, isso porque quantifica os tickets solucionados no primeiro contato, evidenciando a boa desenvoltura do processo de atendimento.
Um indicador de FCR alto é ótimo para o processo de atendimento, pois indica que a equipe está sendo eficiente, o que pode contribuir para uma boa satisfação dos consumidores. Já um número baixo pode sinalizar falta de capacitação ou outro problema relacionado à eficiência do atendimento.
Investir em bases de conhecimento e qualificação da equipe de atendimento é importantíssimo para elevarmos este indicador.
No LigeroSmart, você pode utilizar recursos inteligentes que associam uma FAQ com um passo-a-passo com a resolução daquela solicitação, que fica visível imediatamente.
aos seus analistas quando acessam o ticket, e também tickets similares que já foram resolvidos anteriormente.
Para calcular esse KPI, basta utilizar esta fórmula:
% FCR = (tickets resolvidos no primeiro atendimento × 100) ÷ tickets totais
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento contabiliza a média de tempo que os analistas levam para resolver um ticket. Logo, é um indicador vital para entender a eficiência e produtividade da equipe de atendimento.
Um valor muito alto pode indicar problemas como sobrecarregamento do time e falta de capacitação. O acompanhamento dessa métrica está diretamente relacionado com crescimento profissional da equipe de atendimento.
Manter TMA baixo contribui para a satisfação dos clientes. Afinal, todo mundo gosta de um atendimento objetivo, que resolva problemas com agilidade, não é mesmo?
O cálculo desse KPI é bem simples, basta dividir o tempo total de atendimento pelo número de tickets resolvidos. A fórmula fica assim:
TMA = tempo total de atendimento ÷ quantidade de tickets resolvidos
Vale destacar que por ser uma média, pode ser necessário a realização de uma análise mais aprimorada para encontrar fatores que precisam ser otimizados.
3. Índice de revisão de tickets
O índice de revisão de tickets é o último KPI voltado à eficiência do atendimento de nossa lista.
Calcula-se a partir da quantidade de chamados resolvidos que foram reabertos, ele possibilita entender o retrabalho causado por soluções ineficazes.
Semelhante às outras métricas, pode significar falta de capacitação dos colaboradores. Afinal, as soluções apenas têm efeito a curto prazo, indicando falta de conhecimento.
Para calcular o índice de tickets reabertos, é preciso realizar a seguinte operação:
Índice de Tickets Revisados = (tickets reabertos × 100) ÷ tickets fechados no período
4. Service Level Agreement (SLA)
O SLA por si não é um indicador, é um acordo contratual entre partes que compreende diversos KPIs, e estes, protegem tanto o contratante, quanto o prestador do serviço.
Podemos dizer então que o SLA são indicadores de prazos e disponibilidade de serviços estabelecidos num acordo contratual, e estes devem ser cumpridos até o final do projeto, sendo métricas importantes para proteger tanto o contratante da entrega do serviço de baixa qualidade quanto a prestadora de cobranças de resultados exageradas.
5. Net Promoter Score (NPS)
Usado em diversos âmbitos de um negócio, o NPS é uma ótima maneira de entender e quantificar a qualidade do serviço que está sendo entregue.
Pode ser usado externamente para avaliar a satisfação dos clientes com a resolução dos tickets e internamente para que os colaboradores avaliem o suporte.
A captura de dados necessita de apenas uma pergunta, semelhante a esta: “em um nível de 1 a 10, sendo 1 muito baixa e 10 muito alta, quais são as chances de você indicar nossos serviços a conhecidos?”.
Para o cálculo, deve-se considerar a seguinte classificação:
- notas 9 e 10: promotores
- notas 7 e 8: neutras
- abaixo de 6: detratores
Temos um artigo que aborda exclusivamente este indicador
Em seguida, basta desconsiderar as neutras e utilizar a seguinte fórmula:
NPS = (promotores – detratores) × 100 ÷ número total de respondentes
6. Índice de disponibilidade do sistema
Praticamente todas as empresas dependem de algum sistema digital, seja ele externo ou interno, é impensável hoje em dia trabalhar sem estes recursos adequadamente. Sabendo que estes dependem de uma infraestrutura dedicada, precisamos garantir que estejam sempre disponíveis nos tempos e horários acordados.
A Indisponibilidade ou falhas destes sistemas pode causar grandes prejuízos às empresas. Por exemplo, pode acontecer dos clientes não conseguirem acessar seu site ou parte dos colaboradores não terem como trabalhar.
Segundo um relatório do The 2021 State of IT, 56% das empresas pesquisadas pelo relatório, afirmaram que planejam aumentar o orçamento desse setor para atualizar a infraestrutura dos sistemas.
É responsabilidade da TI monitorar, reparar falhas e manter a disponibilidade desses sistemas, com o objetivo de mantê-los à disposição sempre que possível. Em alguns casos, não há como escapar de indisponibilidades, portanto, o ideal é que o índice de disponibilidade do
O cálculo é bem simples, basta definir um intervalo de tempo para coleta dos dados e realizar a seguinte operação:
% Índice de Disponibilidade do Sistema = (tempo disponível × 100) ÷ tempo total do período
7. Tempo médio de reparo
Sabemos que falhas devem ser reparadas com agilidade para minimizar os danos ao
O Mean Time To Repair (MTTR), Tempo Médio de Reparo permite visualizar a média de tempo que a equipe leva para solucionar problemas no sistema. O cálculo é feito usando esta fórmula:
Tempo Médio para Reparo = tempo total para reparo ÷ n.º de falhas
Um resultado muito alto indica são necessários movimentos de melhoria nas operações, seja por meio de treinamentos ou pela contratação de novos colaboradores qualificados.
8. Custo médio por ticket
Este indicador nos mostra o quanto a empresa paga por cada suporte realizado pela equipe de TI. O cálculo é bem simples, basta a realizar a seguinte fórmula:
Custo médio por Ticket = gastos com suporte ÷ n.º total de ticket solucionados
O custo médio por ticket possibilita compreender se o investimento feito é o suficiente para a demanda. O ideal é que o resultado seja equilibrado; um valor alto pode indicar um orçamento mal alocado, um resultado baixo pode significar que existe uma necessidade de melhorias de processos.
9. Retorno sobre o Investimento (ROI)
O ROI é uma ótima métrica para de avaliar o resultado de investimentos. O seu cálculo consiste na seguinte operação:
ROI = (ganhos – investimento) ÷ investimento
Portanto, para obter o ROI de sua operação, basta utilizar a fórmula para verificar os investimentos e os ganhos proporcionados para entender qual é o retorno do departamento.
O ideal é que o resultado seja superior a 1. Isso significa que a cada real investido sua empresa tem mais de 1 real de retorno, o que é algo positivo, caso o resultado seja abaixo de 1 não significa necessariamente que são negativos, isso caso sua estratégia for voltada ao longo prazo. A questão é que o indicador não pode se manter assim por muito tempo, senão o negócio não sobreviverá para colher os frutos do futuro.
10. Custos vs. Receita
Indispensável para negócios que dependam de tecnologia, a comparação dos custos com a receita é vital para permanência do negócio.
Empresas em crescimento podem acabar se deparando com os investimentos em tecnologia como ponto fraco, por estes crescerem junto à receita. Contudo, é possível evitar adversidades executando planejamentos e controles adequados.
Por isso, é fundamental uma frequência de comparativo entre as despesas e a receita dos últimos doze meses, afim de manter o equilíbrio, evitando que os custos acompanhem a receita fazendo com que o crescimento seja sustentável.
Exemplos de KPIs do LigeroSmart com o Grafana
