Você quer saber o que seus clientes pensam da sua marca? Saber se estão satisfeitos com o seu atendimento?

Então vamos perguntar pra eles.

Vamos descobrir tudo isso fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente.

Enquanto muitos empreendedores e profissionais estão focados apenas no volume de novos contratos, a maioria se esquece que investir para fidelizar aqueles que já consomem sua marca, produtos e/ou serviços pode trazer muito mais retorno financeiro e de branding.

A realização de uma pesquisa de satisfação de atendimento é o primeiro passo dessa missão.

Conhecer como anda a experiência de seus clientes com seus produtos/serviços, e o que ainda precisa ser melhorado requer um esforço constante. Isso significa que não basta realizar uma pesquisa de satisfação de atendimento uma única vez. Esteja sempre disponível para ouvir seus clientes quando houverem interações com seus serviços.

Agora, vamos te mostrar por onde começar com pesquisa de satisfação e como ela poderá ajudar nos índices de retenção da sua empresa. Preparado?

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é amplamente utilizada para indicar e mensurar como o atendimento oferecido por uma empresa satisfaz ou supre a expectativa do cliente. Ao mensurá-la, torna-se possível compreender qual a probabilidade de um cliente voltar a comprar produtos ou adquirir serviços da sua empresa no futuro.

Embora essa prática seja antiga, a pesquisa de satisfação do cliente não se tornou obsoleta e ainda é um forte instrumento para a coleta de dados. É possível afirmar ainda que ela, quando utilizada de maneira correta, pode direcionar esforços e alavancar o futuro da empresa.

Esqueça aquela ideia antiga de que pesquisa de satisfação limitada a perguntar aos seus clientes “Você gosta da nossa empresa?”.

Como estruturar uma pesquisa de satisfação de atendimento?

Dentre as muitas opções de metodologias para realizar uma pesquisa de satisfação de atendimento, o NPS (Net Promoter Score) é uma das mais comuns e indicadas.
Aplicável em empresas de diversos portes e segmentos, a ferramenta é inovadora e pode ser utilizada diariamente, sempre que um cliente interagir com a empresa produto ou serviço.
No LigeroSmart a pesquisa de satisfação pode ser enviada para seus clientes sempre que houver interação deles com seus produtos ou serviços. Como no LigeroSmart as respostas são gravadas diretamente nos tickets, você terá a oportunidade de conhecer a posição dos clientes frente a sua empresa/marca, serviços ou operações cruzando várias informações disponíveis nos tickets.

Como funciona o NPS na prática?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes com uma única pergunta.

O funcionamento desse método é bastante simples. Consiste em uma única pergunta: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a qualidade de nosso atendimento/serviço?”.

De acordo com os resultados, sua empresa pode ser classificada nas seguintes zonas:

• excelência;
• qualidade;
• aperfeiçoamento;
• zona crítica.

Como funciona a classificação dos clientes?

Segundo a reposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:

1. Promotores (nota 9 ou 10)

Os clientes que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço e realmente se sentem satisfeitos por utilizá-los.

São clientes leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.

São pessoas mais dispostas a responderem pesquisas e participarem de atividades, sempre com um feedback construtivo e boas sugestões.

É imprescindível que a empresa crie mecanismos para aumentar o número desses clientes e oferecer benefícios como recompensa para esta postura.

Manter um bom relacionamento com este tipo de cliente é super importante, já que segundo média de mercado, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicações.

2. Neutros (nota 7 ou 8)

São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais.

Costumam não fazer recomendações ou as fazem com ressalvas.

Além de que não se importam em ir para um concorrente ou procurar por uma outra opção caso note uma condição melhor ou oferta mais atraente.

3. Detratores (nota de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço e que, no lugar de sentirem ajudados, sentem que adquiri-lo só piorou sua situação. Pois em vez de resolver seu problema, a empresa só trouxe mais “dor de cabeça”, criticando-a para seus amigos e colegas.

Além do mal estar causado pelo atrito causado por eles e os funcionários, ainda são clientes mais custosos, pois precisam de mais suporte e atenção.

Assim que um cliente com esse perfil surge, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema. Caso não seja possível, o indicado é que a empresa evite atrair ou fazer negócios com este perfil de cliente.

O LigeroSmart possui mecanismos que notificam os Gestores, QA ou SAC imediatamente quando houver estas notas 

Como calcular o Net Promoter Score?

No cálculo do NPS desconsideramos as avaliações neutras e subtraímos a porcentagem de clientes promotores da porcentagem dos clientes detratores.

O resultado é um número que varia de -100 a 100.

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Exemplo:

Supõe-se que tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsideramos os 2 neutros sobrando os 6 promotores e 2 detratores.

• Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
• Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

Acompanhar esta métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa que deseje crescer de forma saudável.

Se sua nota é baixa, significa que você tem muitos clientes detratores/passivos, indicando que há algo errado com seu planejamento/execução, e a maneira que você lida com os feedbacks.