Dicas para um criar Base de Conhecimento orientada ao autoatendimento

Bem, de início, vamos ajustar algumas nomenclaturas e já vamos à prática:

O que é Base de Conhecimento?

Base de conhecimento é o nome dado a um sistema ou plataforma que centraliza dados e informações-chave sobre um determinado produto ou serviço, ou seja, a base de conhecimento é uma espécie de biblioteca online dos processos de sua empresa.

Ela pode contar com diversos formatos de conteúdo, cujo objetivo é informar e transmitir conhecimento entre seus clientes e colaboradores.

O que é FAQ?

FAQ é a sigla em inglês que corresponde à expressão Frequently Asked Questions, ou seja, Perguntas Frequentes. 

Tendo como principal objetivo de ajudar o cliente a solucionar seus questionamentos simples, de forma rápida, sem precisar entrar em contato com a empresa ou suporte. (aqui acrescento abrir chamado)

Handshake entre os termos e vamos ao que interessa.

Benefícios da Base de Conhecimento no LigeroSmart

Muitas vezes, recebemos nos nossos canais de atendimento, os mesmos tipos de perguntas e é preciso responder sempre a mesma coisa, não é mesmo? Ter uma base de conhecimento orientada pode ajudar a reduzir essa rotina.

Mas achar sozinho a resolução de seus problemas através de FAQs, embora com algum resultado, ainda requer uma certa iniciativa do cliente, aquele ímpeto curioso que as vezes pela correria do dia a dia nem nos damos ao luxo de procurar.

No LigeroSmart, FAQs ou Artigos de Conhecimento de várias bases são indexados pela Inteligência do LigeroSmart e exibidos aos clientes/solicitantes e também a atendentes descrevendo um passo a passo de resolução de um “problema”, alguma dúvida ou até mesmo a orientação de como realizar uma requisição mais detalhada.

Os artigos são exibidos quando um cliente/solicitante executa a procura de um serviço ou atributo de pesquisa, ou no ato da abertura do ticket.

O cliente sai satisfeito, pois sana sua dúvida na hora e poupa tempo e esforço do atendente dando a eles, foco nos atendimentos mais relevantes. Um belo trabalho em equipe, não é mesmo?

No caso de pequenas empresas, com times enxutos, isso é indispensável.

Para que suas FAQs ou Base de Conhecimento sejam realmente efetiva, é preciso ter cuidado com elas e pensar em como será sua apresentação e, principalmente, seu conteúdo.

Lembrando que todos os artigos devem seguir o mesmo padrão, assim criamos um modelo, uma espécie de rotina de pensamento orientada à resolução de dúvidas ou até mesmo tarefas. 
Escreva pensando que você está falando com alguém que procura fazer algo.

Separamos mais algumas dicas para você criar a sua base e obter sucesso.

1 – Faça um levantamento das dúvidas dos seus clientes

Envolva suas equipes de Atendimento, e enumere as dúvidas que constantemente são respondidas por eles aos clientes. Para esse primeiro momento, quanto mais questões melhor. 

Livre-se dos preconceitos do escritor e tenha em mente que todas as opiniões importam.

Aqui entra também a necessidade de conhecer seu público. Quanto mais se sabe sobre seu cliente, o perfil e as dores dele, mais fácil de mapear esses questionamentos.

2 – Defina as questões a serem respondidas 

Agora que você e sua equipe já mapearam as dúvidas frequentes, é hora de definir os assuntos que realmente entrarão nos artigos e FAQs. 

Organize as FAQs por categorias e temas ou serviços, compile as questões de modo a deixar a página o mais direta possível.

E não se esqueça, a FAQ conversa com sua persona, por isso, deixe-a personalizada e útil.

3 – Responda a todas as questões 

Depois de mapear e decidir quais são as questões das suas FAQs, é hora de responder, de fato, as dúvidas.

Utilize uma linguagem acessível, didática e tome cuidado com o português.

Vá direto ao ponto, não negligencie a boa gramática, mas não complique as coisas. Seus usuários querem apenas saber como resolver seus problemas, nada mais, não há necessidade de usar termos complicados ou querer mostrar erudição onde não há espaço para tal.

Seja consistente com os termos que está usando e não os misture com seus sinônimos. Você não quer confundir seus leitores.

Crie artigos com títulos em forma de perguntas, ex. “Como fazer”, “Corrigir”, “Criar” esses são desejados, além de serem atributos de busca que o LigeroSmart vai indexar e exibir nas buscas. Você deseja que os usuários encontrem as informações o mais rápido possível. 

4 – Crie uma página agradável e fácil leitura

Seus artigos precisam ser agradáveis e de fácil acesso e leitura. Organize-as por assuntos e tópicos e faça com que ela não seja cansativa.

O cliente/solicitante precisa achar facilmente a resposta às suas perguntas no texto. E mais, precisa entender exatamente o que precisa fazer para resolver seu problema. Insira links, tutoriais, vídeos, prints, entre outros recursos. 

5 – Mantenha a sua Base de Conhecimento sempre Atualizada

É importante lembrar que não basta publicar suas FAQs e deixá-las lá parada para sempre. É preciso sempre estar de olho no que precisa ser atualizado, incluído ou modificado.

É natural que os processos mudem na empresa e novas perguntas surjam do seu público. Por isso, estabeleça períodos para verificá-la e não se esqueça de editá-la quando considerar relevante.