Sistemas de atendimento e controle de chamados são essenciais para gerir o relacionamento de qualquer empresa com clientes finais, bem como, gerir o relacionamento com equipes internas muitas vezes. As ferramentas de controle de ticket tem como objetivo receber a demanda dos clientes externos ou internos através de diferentes canais como e-mail, telefone e redes sociais (facebook, whatsapp, telegram etc), identificar cada atendimento com um número e auxiliar a equipe a responder à demanda, seja ela uma solicitação nova ou um erro, com eficiência. Existem diversos sistemas de controle de chamados gratuitos e pagos, por isso é necessário uma avaliação com bons critérios para adotar uma ferramenta que permita que sua organização evolua nas boas práticas de atendimento, ao longo de sua jornada.

TOP 5 principais diferenciais de um sistema de controle de chamados

Organização dos atendimentos através de um Catálogo de serviços

Um dos principais pontos que fazem a diferença entre fazer um atendimento por e-mail e utilizar um software de controle de chamados é a possibilidade de organizar cada atendimento, priorizando e designando para a equipe correta em pouco tempo. Isso se torna possível através da criação de um catálogo de serviços. Através dele, os clientes ganham clareza em relação a quais são os serviços prestados pela área ou empresa como todo, tempo de atendimento para aquele tipo de demanda e até mesmo quais são os requisitos para que o atendimento seja realizado. Para isso, é fundamental que o sistema possua um Portal de Atendimento onde o cliente possa consultar os serviços disponíveis e acessá-los, através de um computador ou celular de maneira rápida e facilitada. Já para a empresa, o catálogo de serviços traz a clareza sobre qual é o time interno que deve dar o primeiro atendimento de acordo com o serviço demandado e qual prazo para execução total e por área. Além de permitir a criação de um catálogo de serviços, o sistema de atendimento deve possibilitar a criação de uma base de conhecimento a ele associada para a equipe de atendimento, de maneira a permitir a solução de forma rápida e assertiva. Também deve permitir a criação de uma base de conhecimento para o cliente, segmentada por serviços, para prover autoatendimento quando possível.

Criação facilitada de diferentes workflows para cada serviço de seu catálogo

Verifique também se a ferramenta de atendimento de chamados possui um Gerenciador de Processos que permita a criação de fluxos de atendimento simples ou complexos. Um sistema de atendimento com workflows permitirá que você divida o atendimento em etapas. Imagine só que interessante poder criar um workflow de atendimento para devoluções de mercadoria e um outro para dúvidas e sugestões de melhoria. À medida que a empresa ganha maturidade e o sistema ganha adesão interna, é muito comum que áreas administrativas optem por trazer seus processos para a mesma ferramenta. Um sistema de atendimento que permita o desenho de workflows é perfeito para este cenário, pois facilitará a sustentação de processos administrativos das áreas de Compras, RH e Financeiro, garantindo aprovações e outros recursos comumente esperados por estas áreas.

Indicadores de qualidade como SLA, OLA, Pesquisa de Satisfação e outros

Para o sucesso de um processo de atendimento, é vital que o time tenha visibilidade sobre a saúde da relação com seu cliente, seja interno ou externo. O sistema de controle de chamados deve ser capaz de gerar indicadores em tempo real tais como tempo médio de atendimento, chamados próximos de vencer o tempo de solução e total de chamados por atendente. Além disso, o sistema deve permitir o envio de Pesquisa de Satisfação aos clientes, de forma configurável para fazer perguntas que façam sentido para sua operação.

Autoatendimento e Mecanismo aberto de Integrações via API

Os clientes querem resolver seus problemas e não necessariamente através de uma interação humana. Muitas vezes o que queremos é solicitar uma segunda via de boleto, agendar um atendimento presencial, solicitar a segunda via de um documento qualquer, resetar uma senha etc. Para todas estas situações, é possível fazer um atendimento automatizado, integrando o sistema de controle de chamados com outras ferramentas de sua empresa. Quando isso é levado a sério, é possível reduzir o tempo de atendimento no geral em pelo menos 20%, tirando a carga de sua equipe. Verifique sempre então se a ferramenta em análise possui API bem documentada e, principalmente, Webhooks ou Invokers que permitem acionar sistemas externos após a criação de um chamado, ou após a aprovação de uma solicitação.

Criação automática de artigos na base de conhecimento a partir dos atendimentos escalados

Sabemos que vivemos na área do conhecimento e que este por sua vez vale tempo e dinheiro! Opte por ferramentas que capturem o conhecimento no momento do atendimento e transformem em “insumos” para o próximo atendimento ser mais rápido. Sabe essa história de “vou atender e depois escrevo o artigo de conhecimento”? Então, não funciona muito, não é mesmo? As melhores ferramentas de atendimento adotam o KCS (Knowledge Centered Service) como metodologia para implantação de processos que geram conhecimento em tempo real. Sendo assim, verifique se o software que você procura possui este recurso, pois desta forma você conseguirá implantar gestão de conhecimento de verdade! Abordamos então ao longo deste artigo os 5 principais pontos para se levar em consideração ao escolher uma ferramenta de gestão de chamados e workflow. Se você conseguiu visualizar todos estes recursos em sua empresa, então você precisa conhecer o LigeroSmart. Um sistema open source, poderoso, flexível e escalável e inteligente, que aprende com o dia-a-dia no relacionamento entre empresas e clientes.